İnsan düşünme ve konuşma yeteneği olan, özgür iradeye sahip, üstün nitelikli bir canlıdır. İnsanı diğer canlılardan ayıran en önemli özellikler sahip olduğu akıl gücü ve duygularıdır. Rekabetçi iş dünyasında bilginin önem kazanmasıyla birlikte, insana ve insan duygularına verilen önem artmıştır. Duygular tekdüze olmayan, karmaşık, çok yönlü ve kişiden kişiye farklılık gösteren, öznel ve soyut ifadelerdir. Duygusal emekte birey kendi gerçek duygularını maskeleyerek, dış çevreye farklı duygusal gösterimlerde bulunur. Bu davranışların odak noktası, bireylerin çalışma hayatında kendilerinden sergilemeleri beklenen davranışı nasıl gösterdikleri ve bu davranışlara nasıl uyum sağladıklarıdır. Duygusal emek davranışlarının derin ve samimi olarak hissedilmesi durumunda bireysel performans ve özyeterliliği artırdığı; kurumsal açısından müşteri memnuniyetini artırarak, örgütün kurumsal amaç ve hedeflerine ulaşması ve finansal fayda sağlaması konusunda büyük avantaj sağladığı belirtilmektedir. Bununla birlikte özellikle rekabetin yoğun olduğu ve çalışan ücretlendirmesinin performansla orantılı olarak yapıldığı sektörlerde duygusal emek davranışları çalışanlar açısından bazı istenmeyen durumlara sebep olabilir. Çalışanlar örgüt içerisinde duygularını yüzeysel davranış, derinlemesine davranış ve samimi davranış olarak üç şekilde sergilemektedir. Duygusal emek performansı bireysel faktörlerden ve örgütsel değişkenlerden etkilenebilmektedir. Duygusal emeğin en fazla karşılaştırıldığı değişkenlerin stres, iş tatmini, işten ayrılma niyeti, motivasyon, tükenmişlik, yabancılaşma, performans, ekonomik fayda ve örgüte bağlılık olduğu görülmüştür. Çalışma hayatında bireyleri özellikle yüzeysel davranışa yönelten duygusal emek nedenlerinin belirlenmesi, çalışanların bu konudaki farkındalığının artırılması, duygusal emek örgüt içi iletişim ve çalışma koşullarının iyileştirilmesi, kurum içi adalet dengesine özen gösterilmesi, çalışanlara sosyal destek sağlanması ve çalışma ortamından kaynaklanan stres faktörlerinin azaltılması gibi stratejilerin uygulanması önemlidir.