Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyetinin Turizm Sektörü Kapsamında Değerlendirilmesi
Şu kitabın bölümü:
Kaptangil,
K.
&
Bayram,
A.
T.
(eds.)
2023.
Turizm Araştırmaları II.
Özet
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrar satın alınması, başkalarına tavsiye edilmesi veya işletmenin tekrar ziyaret edilmesi gibi müşterilerin davranışsal niyetlerini büyük ölçüde etkilemektedir. Özellikle hizmete dayalı endüstrilerde bu durum daha da ön plana çıkmaktadır. Hizmet endüstrisi içerisinde yer alan turizm sektöründe de bu değişkenlerin ele alınması önemlidir. Bu çalışmada hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti ve bu değişkenler arasındaki ilişki turizm sektörü temelinde irdelenmiştir. Araştırmada ikincil kaynaklardan yararlanılmıştır. Yapılan literatür taraması sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasında ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini ve davranış niyetini olumlu etkilediği yapılan birçok çalışmada ortaya konmuştur. Dolayısıyla hizmet kalitesinin turizm sektörü açısından memnuniyet ve tekrar ziyaret açısından önemli bir unsur olduğu söylenebilir.
Anahtar Kelimeler:
Kaynakça Gösterimi
Lisans
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
Yayın Tarihi
DOI
Kategoriler
Telif Hakkı (c) 2023 Kerem Kaptangil, Ali Turan Bayram; Davut Uysal, Murat Nazlı, Evla Mutlu, Sibel Özdemir, Nihat Demirtaş, Rıdvan Yılmaz, Filiz Okur, Serkan Çalışkan, Esra Zengin Gengörü, Ebru Öcalır, Arif Erdinç Emrem, Abdullah Ülkü, Ceren İşçi, Samet Çevik, Semih Sarıipek, Adem Kazan, Erkan Güneş, Arzu Güncü, Gürkan Alagöz, Övünç Bardakoğlu, Melih Aydın