Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (SCRM) işletmelerin sosyal ağlar aracılığı ile müşteri beklentilerini etkileşimli bir şekilde yönetmelerini sağlayan bir ortamdır. Teknolojik gelişmeler ve sosyal medyanın yaygınlaşması, işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini sosyal medya ile entegre ederek SCRM’yi kullanmalarını gerekli hale getirmiştir. İşletmelerin SCRM etkinliği sağlayabilmeleri için işletme içerisinde çalışanlarına SCRM ile ilgili eğitimler verilmesi organizasyon içerisinde gerekli değişikliklerin yapılması gerekmektedir. SCRM’in amacı bir işletmenin sosyal medya bağlantılarını kullanarak müşterilerini sadık müşterilere dönüştürmek, işletmenin ürünlerini/hizmetlerini satın almaya yönlendirmek ve işletme savunucularına dönüştürmektir.  Ayrıca sadece satış yapmak yerine müşterilerle iletişim halinde bulunarak, müşterilere işletme ile ilgili olumlu deneyimler yaşatmayı ve sosyal medya aracılığı ile güçlü ilişkiler kurmayı amaçlamaktadır. Bu çalışma kapsamında işletmelere SCRM hakkında bir bakış açısı sunulmakta ve işletmelerin SCRM’nin başarılı bir şekilde uygulamaları için gerekli olan çerçeveyi belirlemelerine yol göstermektedir. Bu kısımda açıklanan konular işletmelere başarılı bir SCRM uygulamasında yol gösterici nitelikte olacaktır. Ayrıca bu çalışmayla SCRM’nin benimsenmesi ve değerlendirilmesine ilişkin yöntemler hakkında işletmelere katkı sağlanacağı düşünülmektedir.